Orange automatise sa relation client avec l’IA, et ce n’est que le début

L’opérateur historique vient d’annoncer le déploiement de ses IA à grande échelle, avec deux outils concrets pensés pour transformer l’expérience client .

Orange a profité d’une conférence de presse tenue cette semaine pour lever le voile sur deux innovations construites autour de l’intelligence artificielle générative. Maia et Sharlie seront lancés le 16 mars prochain, et promettent déjà de transformer les usages.

Maia : l’assistante invisible qui libère les conseillers

La première innovation s’appelle Maia, pour “Mon Assistant IA”. Elle ne s’adresse pas directement aux clients, mais aux 3000 conseillères et conseillers du service client Orange. Concrètement, l’outil fonctionne en temps réel pendant les appels, et repose sur un principe malin : pendant qu’un conseiller est en ligne avec un client, Maia écoute la conversation, identifie les besoins exprimés et remonte automatiquement les informations pertinentes depuis les bases de données d’Orange. Le conseiller n’a plus à interrompre l’échange pour aller chercher lui-même une procédure ou un tarif. À la fin de l’appel, Maia génère automatiquement une synthèse de la conversation.

L’objectif assumé est de gagner du temps. Orange estime qu’un tiers du temps de conversation entre un conseiller et un client est consacré aux silences et aux recherches techniques. Maia a vocation à corriger cette perte de temps (et d’argent), en fluidifiant les échanges, et en permettant aux conseillers de se concentrer sur l’interaction humaine. Les premiers résultats observés après quelques semaines de déploiement sont encourageants : le dispositif accompagne aujourd’hui un million de conversations par mois, et 95 % des conseillers l’utilisent régulièrement, détaille Laurence Thouveny, directrice Expérience Client Orange, avec des effets mesurables sur le temps d’appel et le taux de réitération.

Sharlie, l’assistant vocal de Sosh qui comprend ce qu’on lui dit

La seconde innovation concerne cette fois les clients finaux de Sosh, la marque 100 % digitale d’Orange. Sharlie, avec un S comme Sosh est un agent conversationnel vocal de nouvelle génération qui sera accessible depuis l’application MySosh et le site sosh.fr. Le bot exploite une technologie dite “speech to speech” : il comprend la parole naturelle, répond oralement de façon immédiate et traite des demandes de bout en bout.

Concrètement, il peut répondre à une question sur une facture, comparer des téléphones, aider à choisir un forfait, activer une option à une date précise, ou traiter une réclamation jusqu’au remboursement. Il peut même constituer un panier d’achat et envoyer un email au client pour finaliser la transaction. Disponible 24h/24 et 7j/7, il est connecté en temps réel aux systèmes d’information d’Orange, il garantit des réponses fiables et personnalisées.

Remplacer le service client ?

C’est l’un des points sur lesquels Orange insiste : Maia reste un assistant, dont la vocation est d’accompagner les conseillers, pas de les remplacer. L’IA agit en soutien, jamais en substitut. Un signal encourageant pour l’avenir assure Jérôme Hénique, directeur exécutif et CEO d’Orange France, qui refuse toutefois de nous confirmer frontalement que l’IA n’impactera pas du tout le nombre de conseillers employés.

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